为进一步增强人民法院解决纠纷和服务群众的能力水平，全面建设集约高效、多元解纷、便民利民、智慧精准、开放互动、交融共享的现代化诉讼服务体系，实现一站式多元解纷、一站式诉讼服务，根据最高院《关于建设一站式多元解纷机制一站式诉讼服务中心的意见》、广东省高院《关于加快推进“一站式”诉讼服务体系建设的实施意见》和广州市中院《关于推进一站式多元解纷机制建设的若干意见（试行）》等相关规定及工作要求，制定本方案。

一、组织保障

成立“两个一站式”专项工作领导小组，由院党组书记、院长任组长，党组成员、副院长任副组长，各部门负责人为成员。领导小组下设办公室，负责落实具体工作，由分管副院长任主任，立案庭和办公室负责人任副主任，立案庭和办公室相关工作人员为成员。制定“一站式”诉讼服务体系建设责任清单，确保各项建设任务落到实处。

二、“一站式”多元解纷机制建设

1、积极参与诉源治理，推进重点领域一体化纠纷解决机制

创新发展新时代“枫桥经验”，坚持在党委领导下从源头上化解矛盾纠纷，推动人民法院工作向纠纷源头防控延伸。对民间借贷、金融借款、网络购物及平台服务、劳动争议、商品房买卖、物业管理、房屋租赁等多发易发纠纷，深化与司法行政机关、综治组织、金融、住建、市场监管、人力资源社会保障、人民调解委员会、司法所、仲裁机构等部门的沟通协调，力争将多发、涉众、涉访等重大矛盾风险化解于诉前，建立资源信息共享、多部门联动的一体化诉前纠纷解决机制。

2、健全诉非分流与诉调对接机制

积极探索扩大调解前置的纠纷范围与案件类型，明确不适宜调解前置案件的范围。诉讼服务中心在立案前做好起诉材料中纠纷解决方式的核查询问工作。当事人网上申请立案的，根据案件情况智能推送可选择的解纷方式及是否同意诉前调解的确认书；当事人现场申请立案的，立案人员根据案件情况当场向当事人发放是否同意调解确认书。对适合进入调解或依法应当通过行政复议、先行仲裁的纠纷，引导当事人选择非诉讼方式解决纠纷。完善诉前调解案件管理工作，做到逐案登记、全程留痕、动态管理。

深化落实广州中院《关于非诉讼调解协议司法确认的工作规程（试行）》，优化司法确认程序。对于诉前调解不成的案件，应及时转入繁简分流程序。探索在调解阶段固定无争议事实、归纳案件争议焦点、协助做好送达地址确认等工作，实现调解、诉讼无缝对接。

3、优化速裁快审工作机制

积极推进民事诉讼程序繁简分流工作，以最高院关于根据案由、法律关系、诉讼主体、诉讼程序等要素明确繁简分流标准的要求为依据，明晰可适用速裁快审案件的范围。科学配备审判组织和司法资源，积极试行新型简案快审程序，实行书面审理、要素式审判、集中审理。加强速裁案件审判辅助保障，开展科学排期、电子送达、简便送达、推行集约化诉讼保全。提高智能语音识别、智能快审系统、网上庭审、电子送达系统在速裁快审程序中的应用。建立涵盖办案质量、效率、效果的案件质量评查制度。

4、健全特邀调解制度，加强对调解组织、调解员的管理指导

积极推动建立多行业、多领域的特邀调解制度，充分发挥工会、共青团、妇联、法学会、行政机关、仲裁机构、公证机构、行业协会、行业组织、人民调解委员会、商会、律师、专家学者等解纷力量，将符合选任资格的组织和人员聘为特邀调解组织或特邀调解员，或以签署合作协议等方式与相关调解组织建立诉调对接机制；将特邀调解名册纳入在线多元纠纷化解（ODR）平台统一管理。

拓宽多元解纷渠道，对商业调解达成的协议倡导自愿履行，必要时引导当事人通过申请支付令、形成赋予强制执行力的公证债权文书、申请仲裁裁决或申请司法确认等多渠道衔接。加大道交、家事、劳动争议、金融、知识产权、旅游、物业及各类合同纠纷案件的委派、委托调解力度，强化双向衔接，提升调解服务的便民、利民水平、加强沟通协作和信息共享。

充分发挥律师调解工作室的作用，挖掘律师参与化解矛盾纠纷的潜力，推动建立律师接受委托代理时告知当事人选择非诉讼方式解决纠纷的工作机制。

加强对特邀调解组织和特邀调解员的管理指导，确保诉调衔接顺畅有序及调解工作依法公正开展；以中立、公正、专业为标准遴选调解员，对特邀、专职、兼职调解员进行分类管理，明确调解任务；建立经费保障机制，对调解工作成绩突出的调解组织或调解员予以正面激励。

5、完善一站式多元纠纷解决平台建设

实现在线多元纠纷化解（ODR）平台与法院立案和审判系统互联互通，推进各类案件的委派、委托调解工作在ODR平台上进行。将人民调解、专业调解、行业调解、商事调解、律师调解及特邀调解等各方汇总的调解机构和调解员名册进行归拢汇总，在ODR平台进行录入、公示，实行动态管理。ODR平台调解过程中的信息记录、工作流转、调解协议、申请司法确认、履行情况等均留痕存档，在平台记录处理结果并及时反馈到立案和审判系统，严格台账管理，强化数据统计和分析研判。同时，积极探索应用视频、电话、微信等开展线上调解。

三、“一站式”诉讼服务中心建设

1、推进诉讼服务“一次办”

以“一次办好”为目标，规范服务流程，明确权责关系，大力减少不必要环节和证明手续，以标准化促进诉讼服务普惠化、便捷化，完善诉讼服务区域的功能布局和硬件配备，不断提升服务质量。

2、推进诉讼服务“集中办”

全方位为当事人提供诉讼指引类、便民服务类、诉讼辅助类、纠纷解决类、提高效率类、审判事务类等诉讼服务，将诉讼引导、材料收发扫描、文书送达、财产保全、卷宗查阅等辅助性事务性工作集中到诉讼服务中心集约管理。完善异地法院协作机制，加快推进诉讼事项跨区域远程办理、跨层级联动办理。

3、推进诉讼服务“外包办”

完善社会化服务机制，按照上级法院统一部署，将能够由社会第三方辅助完成以及能够外包的服务性工作，通过购买服务的方式交由社会化专业团队开展。进一步规范购买社会服务的种类、内容和标准。完善社会力量参与诉讼服务机制，引入专家学者、律师、心理学家、公证员、鉴定员、志愿者等第三方，为人民群众提供多元服务。

4、推进诉讼服务“网上办”

打造以“广东法院诉讼服务网”为核心，贯通大厅、热线、网络、移动端，覆盖诉讼全流程的智慧诉讼服务新模式，实现对内与法院系统全面对接，对外与调解组织平台互联互通。拓展网上诉讼服务功能，全面提供网上立案、网上缴退费、网上分流、网上调解、网上信访、网上开庭、网上送达等多种服务，诉讼服务全流程“一网通办”。

5、推进涉诉信访“联动办”

畅通信访渠道，规范网上申诉办理程序，推动实质性解决信访诉求。推动建立党委领导下多部门会商机制，发挥律师等社会第三方参与化解和代理申诉作用，加强数据共享和业务协同，形成信访化解合力。

四、完善配套保障措施

1、建立统筹协调管理机制

建立立案庭牵头、审判执行部门分工负责、相关部门协同配合的“一站式”诉讼服务体系建设工作格局。明确诉讼服务中心作为诉讼服务事项管理机构的职能定位。审判部门依照业务分工负责道交、家事、金融、劳动争议、消费等重点领域“一站式”多元解纷机制建设。政治部负责加强人才队伍保障，配优配齐调解、速裁团队和必要司法辅助人员。审管办负责建立科学的业绩考评体系，将多元解纷纳入审判执行态势分析，梳理评估多发纠纷类型，为推进重点领域一站式多元解纷工作提供依据。综合办公室负责为“一站式”建设提供信息技术支撑。

2、加强考核激励

将诉前纠纷导出、诉前调解、指导司法确认等纳入业绩考评体系，提高引导非诉方式解决纠纷的积极性。科学评估本地区简单案件和复杂案件考核权重，按照案件数量、难易程度、适用程序等进行综合评估，不简单以案件数量作为考核评价指标。强化诉讼服务人员和调解员专业化培训，不断提升调解能力水平。

3、加强宣传推广

加大先进人物、典型案例、改革创新的宣传力度，争取人大代表、政协委员、律师对“一站式”诉讼服务体系建设的支持，增强人民群众对“一站式”建设的认同感，广泛凝聚共识，营造良好氛围。